Pravni nasvet: Odgovornost turističnih agencij in pravice dopustnikov

Nasveti

Velike obljube, grenke izkušnje?


Napočil je čas počitnic, za večino torej najboljši čas v letu. V skladu s statističnimi podatki iz zadnjega leta lahko tudi letos pričakujemo, da si bo večina Slovencev lahko privoščila vsaj enotedenski dopust. Ne bo malo takih, ki bodo organizacijo svojih počitnic zaupali eni izmed turističnih agencij. Največji delež dopustnikov poberejo najbolj uveljavljene agencije.

To je razumljivo, saj ljudje pri rezervaciji počitnic še vedno iščejo predvsem varnost in zanesljivost, kar zagotavljajo večje turistične agencije, res pa je tudi, da številne manjše agencije delajo prav tako dobro in ponujajo inovativne turistične pakete za praviloma nižjo ceno od uveljavljene konkurence.

A manjše agencije imajo lahko nekoliko več težav pri reševanju nesporazumov s svojimi strankami, kar je praviloma posledica pomanjkanja izkušenj, omejenega pravnega znanja in neustreznega poslovnega ter psihološkega pristopa do strank. Poglejmo nekaj najbolj zanimivih zapletov, ki se lahko pripetijo strankam turistične agencije.

A manjše agencije imajo lahko nekoliko več težav pri reševanju nesporazumov s svojimi strankami, kar je praviloma posledica pomanjkanja izkušenj, omejenega pravnega znanja in neustreznega poslovnega ter psihološkega pristopa do strank. (fotografija je simbolična)

Prodaja že zasedenega hotela

Eden od najpomembnejših dejavnikov dobrih počitnic je izbor ustreznega hotela. Ni malo primerov, ko agencije prodajo stranki nastanitev v hotelu - denimo na enem izmed zanimivih mediteranskih otokov -, a se potem izkaže, da se je lokalni turistični partner zmotil pri zmogljivostih, saj je prodajal že zaseden hotel. V takih okoliščinah potniki od turistične agencije pogosto zahtevajo vrnitev že plačanega denarja. Postavlja se vprašanja, ali je njihov zahtevek upravičen?
Odgovor je – da. Turistične agencije so v takih primerih načelno dolžne vrniti denar stranki. Če je denimo hrvaški, grški ali španski turistični partner slovenske agencije naredil napako pri rezervaciji, se slovenska agencija zaradi tega dejstva ne more razbremeniti svoje odgovornosti za škodo, ki je potniku nastala zaradi spremembe izbranega hotela - razen, če bi dokazala, da je pri izbiri lokalne turistične agencije ravnala skrbno. Ta pravni argument, ki ga ima na voljo, na prvi pogled ne deluje šibko, a pravna in sodna praksa vendarle nista preveč naklonjeni tovrstnim razbremenitvam odgovornosti turističnim agencij.

Odpoved potovanja s strani turistične agencije

Eden izmed najpogostejših razlogov za nastanek spora na med turističnimi agencijami in potniki je odpoved potovanja s strani turistične agencije. Razlog za tako odpoved je pogosto v tem, da se za neko potovanje ne prijavi zadostno število potnikov. Ali ima turistična agencija po zakonu pravico, da odpove potovanje, če se nanj ne prijavi dovolj veliko število potnikov? Za potnika je takšna situacija lahko zelo neprijetna, saj mora do zadnjega trenutka čakati, ali bo potovanje sploh izvedeno.

Odgovor je - da, turistična agencija lahko legalno odpove potovanje tako, da ji potnikom ni treba plačati odškodnine, vendar pa morata biti za to izpolnjena dva pogoja: na možnost odpovedi potovanja mora agencija potnika jasno opozoriti (v potrdilu o rezervaciji ali v drugi korespondenci), držati pa se mora tudi rokov - potnika mora o odpovedi potovanja obvestiti najmanj sedem dni pred začetkom potovanja. Poleg tega pa lahko agencija odpove potovanje, ne da bi morala potniku plačati odškodnino tudi v primeru izrednih okoliščin, na katere ni mogla vplivati, se jim izogniti ali jih preprečiti - na primer zaradi naravne nesreče, političnih nemirov, nevarnosti terorističnih napadov …

Primer neupravičene odpovedi potovanja z zadrževanjem sredstev

V Sloveniji je bilo že nekaj primerov, ko so turistične agencije tik pred zdajci odpovedale potovanje, ob tem pa potnikom niso povrnile že vplačanih sredstev. Kako naj potnik ravna v takšnem primeru?
Turistična agencija se zaradi takih primerov nahaja v “dvojnem” protipravnem položaju – prvič zaradi nezakonite odpovedi potovanja in drugič zaradi nezakonitega zadrževanja sredstev. V takih primerih ima potnik na voljo odškodninski zahtevek zoper turistično agencijo zaradi obeh kršitev. Turistična agencija je namreč kršila temeljne pravice potnika v zvezi s potovanjem (890. člen obligacijskega zakonika), prav tako pa je brez pravnega temelja obogatela na škodo potnika (neupravičena pridobitev). Turistična agencija, ki je neupravičeno pridobila potnikova sredstva, mu mora vrniti ta sredstva skupaj z obrestmi (od dneva pridobitve sredstev), pa tudi izplačati odškodnino na osnovi dveh pravnih naslovov: iz naslova odgovornosti za organiziranje potovanja in iz naslova neupravičene pridobitve. Če se izkaže, da so njeni zakoniti zastopniki s tem storili kaznivo dejanje, pa lahko ti tudi kazensko odgovarjajo (več o tem spodaj).

Odpoved potovanja s strani potnika zaradi višje sile

Včasih potovanje odpove tudi potnik. Zgodi se, da denimo zboli tik pred potovanjem, da pride do smrti v družini ali do drugih izrednih dogodkov. Ker je v igri “višja sila”, se postavlja vprašanje, ali je potnik zaradi tega upravičen zahtevati povračilo že vplačanih sredstev za določeno potovanje (povračilo predplačila)?

Odgovor je – ne. Po vsej verjetnosti bo potnik v takem primeru večino že vplačanih sredstev izgubil. Uveljavljeno je namreč načelo, da lahko v primeru, če potnik od potovanja odstopi zaradi višje sile (bolezni, smrti v družini, nesreče), agencija zahteva povračilo svojih dejanskih stroškov, ki jih je že imela v zvezi s takim potovanjem. Ti so lahko neznatni, lahko pa tudi precej visoki (možno je, da je agencija že plačala letalsko vozovnico, ladijsko vozovnico, nastanitev v hotelu). Zato potnikom priporočam, da svoja potovanja – še zlasti tista nekoliko dražja - zavarujejo za primer odpovedi potovanja (zavarovanje rizika odpovedi).

Zamenjevanje odgovornosti turistične agencije in hotelirja

Vzemimo konkreten primer: turistična agencija potnika odpelje v lep hotel v Dalmaciji, potnik je navdušen nad izborom hotela, vse dokler ne ugotovi, da mu je iz hotelske sobe nekdo ukradel denarnico z dokumenti. Ker je imel doslej edini stik s predstavnikom turistične agencije, se seveda obrne nanj in želi, da mu turistična agencija povrne škodo zaradi kraje. Pa ima prav?

Ne, nima. Številni potniki – še posebej tisti z nekoliko skromnejšimi potovalnimi izkušnjami - namreč radi zamenjujejo odgovornost turistične agencije, da potnike pripelje do izbranega hotela, od odgovornosti samega hotela, v katerem bivajo. Potnik meni, da je za tatvino odgovorna turistična agencija, ker bi se pač morala bolje pozanimati, v kakšen hotel bo potnike pripeljala. A zakon pravi drugače. Za tatvine v hotelih namreč odgovarjajo hotelirji v vseh državah, ki so podpisale evropsko konvencijo o odgovornosti hotelirjev za premoženje njihovih gostov (ratificirala jo je tudi Slovenija). V skladu s to konvencijo je hotelir odgovoren za vsako poškodbo, uničenje ali izgubo premoženja, ki ga je v hotel prinesel katerikoli gost, ki v njem biva in ima zagotovljeno prenočišče.

Ni malo potnikov, ki se po vrnitvi s počitnic pritožujejo zaradi slabe organizacije potovanja (fotografija je simbolična).

Slaba organizacija potovanja

Ni malo potnikov, ki se po vrnitvi s počitnic pritožujejo zaradi slabe organizacije potovanja – slab hotel, lokalni avtobus, ki je turiste pričakal na letališču, je bil umazan in brez klimatske naprave, vodiča so bolj kot kakovostni izleti zanimali posli pri lokalnih trgovcih s spominki in preprogami. Kakšne pravne možnosti ima na voljo potnik zaradi slabe organizacije potovanja? Zakon je glede tega povsem jasen: če so bile storitve iz pogodbe o organiziranju potovanja opravljene nepopolno in nekakovostno, ima potnik pravico zahtevati sorazmerno znižanje cene potovanja - pogoj za uspešnost takega zahtevka pa je potnikova ažurnost, saj mora znižanje cene uveljavljati v roku osmih dni od konca potovanja. Poleg tega lahko potnik zahteva tudi povrnitev škode, ki jo je zaradi tega utrpel.

Prevara turistične agencije

Vsako leto lahko slišimo ali beremo o kakšni (novi) prevari turistične agencije. Scenariji so si vselej zelo podobni - agencija v obliki predplačila zbere določen denar s strani potnikov, ko pa bi bilo treba izvesti potovanje, ga ne izvede, denarja pa ne povrne. Če se izkaže, da je opeharjenih več strank, gre verjetno za primer goljufije. Kako ravnati v takem primeru? Prva poteza, ki jo mora potnik narediti, je prijava na Tržni inšpektorat Republike Slovenije (TIRS). Na osnovi take prijave bo namreč lahko uveljavljal svoje nadaljnje zahtevke, bodisi pri zavarovalnici, bodisi pri policiji v okviru kazenskega postopka. Dobra stvar je, da morajo imeti po zakonu vse turistične agencije zavarovano svojo odgovornost pri eni izmed zavarovalnic, tako da si lahko opeharjeni potniki obetajo, da bodo dobili povrnjena sredstva s strani zavarovalnice. Ni pa to zagotovljeno, saj se lahko zgodi, da turistična agencija sploh ni imela sklenjenega zavarovanja, lahko pa se tudi izkaže, da ima blokirane vse račune, kar pomeni, da bo tudi izvršba zoper njo najverjetneje neuspešna.

Dobra stvar je, da morajo imeti po zakonu vse turistične agencije zavarovano svojo odgovornost pri eni izmed zavarovalnic, tako da si lahko opeharjeni potniki obetajo, da bodo dobili povrnjena sredstva s strani zavarovalnice. (fotografija je simbolična)

Pazljiva izbira agencije

Moj nasvet je zato – raje trikrat preverite kredibilnost turistične agencije, pri kateri nameravate vplačati turistični aranžma. V dvomu se raje odločite za tisto turistično agencijo, ki že dalj časa posluje na trgu, pa čeprav so cene njenih turistični aranžmajev nekoliko višje. Kakovost pač stane nekoliko več.

Mag. Boštjan. J. Turk

Motorevija poleg pravnih nasvetov prinaša tudi AMZS teste pnevmatik, otroških varnostnih sedežev in drugih pripomočkov, novosti iz sveta avtomobilizma ter vrsto drugih koristnih informacij. Člani AMZS dobijo 10 številk letno na svoj domači naslov. (P)ostanite naš član tudi vi in si zagotovite še druge prednosti AMZS članstva!

Nazaj